Organisaties leveren vanuit hun missie en visie producten en diensten aan klanten. Zonder goede kennis van hun klanten en hun (veranderende) klantvraag is het lastig om de klant(en) continu tevreden te stellen. Een goed klantbegrip is niet vanzelfsprekend. De klant raakt soms onbedoeld verder op de achtergrond, door bijvoorbeeld een eenzijdige focus op afgesproken processen en uniformering. De paarse krokodil is inmiddels een begrip. Veel gehoorde signalen vanuit klanten zijn in dit kader dat ze zich onvoldoende betrokken voelen, of dat ze hun behoeften onvoldoende terug zien komen in wat hun geleverd wordt. Het levert soms merkbaar meer werk op door een voortdurende stroom vragen om statusupdates en uitleg. Het kan ook zichtbaar worden door een volledig stilzwijgen. Klanten stemmen dan met hun voeten.
“Hard rennen is niet genoeg. Je moet eerst weten wat je moet doen, en dan pas hard gaan rennen”. Een quote van W. Edwards Deming van de beroemde Deming circle (de PDCA). Voordat je aan de slag gaat, moet je jezelf afvragen in hoeverre je hiermee je klanten goed (vanuit het oogpunt van de klant en het organisatiedoel) helpt.
De VOX-scan
Om organisaties in staat te stellen zich te verplaatsen in de klant en vanuit dit klantperspectief naar de eigen producten, diensten en processen te kijken, heeft Significant de VOX-scan ontwikkeld. Met de VOX-scan helpt Significant organisaties in de schoenen van hun klant te stappen door met de klant zelf in gesprek te gaan en klantcontacten door de ogen van de klant te ervaren. Wij maken een foto van de huidige situatie en geven aanknopingspunten om op de juiste momenten een excellente klantbeleving te realiseren.
Meer weten?
Wil je meer informatie over de VOX-scan, of hoe Significant op andere manieren kan bijdragen aan een klantgerichte organisatie? Neem dan contact op met niels.van.bruggen@significant.nl of maaike.jongerius@significant.nl. Zij gaan graag hierover met u in gesprek.
